Quito - Junio 30  -  2006

Boletín Informativo de la Cámara de Agricultura de la I Zona

COMO DAR UN EXCELENTE SERVICIO A SUS CLIENTES

Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.
Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Prometa poco, entregue mucho

Haga saber a sus clientes que son importantes para usted deles siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional.  Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network

NOVEDADES AGROECUADOR

NOTICIAS

Corporación de Promoción Económica

Presenta el "Portal del Exportador e Inversionista" estructurado con el propósito de proporcionar a los operadores de comercio exterior, nacionales e internacionales, datos seleccionados, con base a los cuales puedan tomar decisiones relativas a las operaciones de importación, exportación e inversiones en la región Quito-Pichincha: http://www.conquito.org.ec

MISION COMERCIAL ARGENTINA

La ASOCIACIÓN DE IMPORTADORES Y EXPORTADORES DE LA REPUBLICA ARGENTINA –A. I. E. .R. A.-, con el auspicio de la Cancillería, ha organizado la visita de una MISIÓN COMERCIAL  a Quito y Guayaquil, los días 4, 5 y 6 de julio próximo con la finalidad de tomar contacto directo con empresarios locales interesados en conocer detalladamente los productos que vienen a ofrecer.

Con la finalidad de coordinar una agenda de las entrevistas a llevarse a cabo y que los empresarios argentinos puedan exponer a sus contrapartes locales, se agradecerá que los interesados en ser visitados tomen contacto con esta Representación a través de las siguientes direcciones:

SERVICIOS

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

OFERTA:  Excelentes productos del Valle de Chota:  tuna, pimiento, tomate riñón, cebolla paiteña.  Buscamos nuevos mercados.

De los gobiernos es muy poco, o casi nada, lo que se puede esperar; generalmente sus estructuras y procedimientos tienen tantos vicios, rigideces, ineficiencias y distorsiones que es preferible adoptar una estrategia de desarrollo en la cual los ciudadanos se vuelvan menos dependientes de las "ayudas" gubernamentales.

En América Latina los proyectos paternalistas de erradicación de la pobreza rural han sido y siguen siendo una sucessión de fracasos. Entre otras razones, porque parten del supuesto equivocado de que la principal causa de la pobreza de los agricultores, es la insuficiencia de sus recursos materiales y financieros; y que consecuentemente el Estado debe proporcionarles más tierra, más animales, más maquinaria, más subsidios, más créditos, etc; y después que los proyectos fracasan---y casi siempre fracasan---concederles más refinanciamientos y finalmente condonar sus deudas.

El otro diagnóstico y la otra solución 

Personalmente no estoy de acuerdo con ese diagnóstico ni con esas soluciones tan conservadoras, pues entiendo que el principal problema de los pobres rurales es el no saber hacer y no tanto el no tener recursos para hacerlo. La vivencia que he tenido con muchos de esos proyectos paternalistas en 19 países latinoamericanos me ha enseñado algo muy diferente de lo que está escrito en los textos académicos; entre otras cosas, lo siguiente:

---Un alto porcentaje de agricultores, aún siendo pobres, dispone de los recursos mínimos para empezar su desarrollo (algo de tierra propia o de terceros, algunos animales propios o en medianeria y muy especialmente una abundante mano de obra ). Al contrario de lo que suele afirmarse, la cantidad de recursos potencialmente productivos que esos agricultores disponen, más bien sobrepasa su capacidad de utilizarlos con eficiencia y en la plenitud de sus potencialidades. Confirman esta aseveración, la bajísima productividad de la mano de obra familiar y los igualmente bajísimos rendimientos que esos agricultores pobres obtienen de la tierra y de los animales que manejan.

---Lo que más hace falta a los pobres rurales es el saber y el saber hacer ( conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes y valores ) para que tengan la capacidad de incrementar la productividad y el rendimiento  de la mano de obra familiar, de la tierra y de los animales que ya disponen. Reiterados trabajos de investigación y extensión rural han demostrado que gran parte de dichos incrementos puede ser obtenida, apenas con mejores conocimientos; es decir, sin necesidad de proporcionarles más recursos materiales y financieros. A propósito sugiero consultar el texto “Desarrollo agropecuario: de la dependencia al protagonismo del agricultor” disponible en la nueva Página  http://www.polanlacki.com.br/agroesp

 ¿Qué es lo que más necesitan los pobres: créditos generosos  o conocimientos útiles?

Todo lo anterior significa que los proyectos paternalistas están sobreestimando la falta del financiamiento ( que los gobiernos no disponen en cantidad suficiente para ofrecer a todas las familias rurales ) y subestimando la falta del conocimiento ( que está disponible pero, en gran parte, permanece ocioso en los organismos de investigación ). Asimismo  significa que, en países cuyos gobiernos están tan “desfinanciados” como los nuestros, estamos cometiendo el contrasentido de ofrecer a los agricultores recursos adicionales en vez de enseñarles a utilizar más racionalmente los que ellos ya poseen. Y es debido a estas irracionalidades que estamos llevando los pobres rurales al banco antes de ofrecerles una educación rural de buena calidad. Como no poseen el saber y el saber hacer, los pobres rurales en vez de actuar como agentes de su propio desarrollo, involuntariamente, actúan como causadores del subdesarrollo. Este es el problema de fondo y consecuentemente una educación emancipadora deberá ser el punto de partida para una gran solución.

Una propuesta de sentido común: transformar el factor potencial en un factor real de desarrollo

Los proyectos de desarrollo rural recién tendrán éxito después que proporcionen a los afectados por el subdesarrollo, en primerísimo lugar, el saber y el saber hacer para que puedan actuar como constructores del desarrollo ( personal, familiar, comunitario, municipal, etc ). En el medio rural el recurso más abundante, y potencialmente más eficaz para generar riqueza y prosperidad, son las propias familias rurales. Sin embargo, de poco sirve disponer de familias llenas de potencialidades latentes. Es necesario que los proyectos tengan el objetivo y la capacidad ( reitero, intencionalmente, el objetivo y la capacidad ) de transformar ese abundante factor potencial en un eficiente factor real de desarrollo. Entonces la solución más apropiada consiste en ofrecerles una educación útil, funcional e instrumental que les enseñe a producir con mayor eficiencia y rentabilidad, aunque no accedan a recursos materiales y financieros adicionales a los que ellos ya poseen. Proporcionándoles una educación orientada al auto desarrollo, estos pobres quienes actualmente hacen parte del problema, pasarán a hacer parte de la solución. Con ello tendremos una menor cantidad de familias rurales reivindicando infructuosamente recursos al Ministerio de Hacienda y una mayor cantidad de ellas generando dichos recursos en sus propias fincas, al practicar una agricultura más eficiente, más productiva y más rentable.

 "Funcionarios públicos" no estatales reemplazando a funcionarios públicos estatales

Después que los gobiernos adopten una estrategia educativo-emancipadora, los propios pobres rurales podrán actuar como si fuesen "funcionarios públicos" no estatales, reemplazando en gran parte a los funcionarios públicos convencionales. Debidamente capacitados estos pobres estarán aptos a corregir sus propias ineficiencias y a solucionar, ellos mismos, muchos de los problemas que ocurren en sus fincas, en sus hogares, en sus comunidades y en los mercados rurales. A su vez los gobiernos ahorrarán sus escasos recursos porque esos "nuevos funcionarios públicos" no exigirán sueldos, viáticos, vehículos, aguinaldos, vacaciones, ni jubilaciones...y por último, no harán huelgas, no reivindicarán "derechos adquiridos" ni practicarán los tan odiosos y cada vez más frecuentes actos de corrupción. Porque serán los propios agricultores, luego de recibir una educación orientada al protagonismo y al "emprendedorismo", quienes harán aquello que los gobiernos inoperantes, perdularios e ineficientes, durante años y décadas, no han sido capaces de hacer por ellos. 

Ya no hay tiempo para utopías ni ilusiones; las soluciones paternalistas están agotadas. Debido a la crónica insuficiencia de recursos públicos, idéntica estrategia de educar para emancipar, tendrá que ser adoptada en relación a los habitantes urbanos. El creciente desequilibrio entre lo que reivindican los ciudadanos y la decreciente capacidad de los gobiernos en satisfacer sus peticiones está exigiendo que nuestro sistema de educación tenga como un importante objetivo el de formar ciudadanos que reemplacen, hasta donde sea posible, la dependencia por la emancipación. Esta tendencia, en la cual los propios afectados por los problemas están solucionándolos, ya está manifestándose en el sector laboral ( auto empleo ), en la previdencia o seguridad social, en los servicios de salud, en la protección policial, etc.

Los gobiernos pobres no pueden actuar como si fuesen ricos

El desequilibrio mencionado en el párrafo anterior no es privilegio de los empobrecidos gobiernos de los países latinoamericanos pues ya está siendo reconocido hasta en los países más ricos del mundo, cuyos gobiernos están siendo obligados a reducir, drásticamente, las ayudas paternalistas que durante mucho tiempo concedieron a sus ciudadanos; porque sus presupuestos, por abultados que sean, sencillamente ya no soportan financiar ayudas tan generosas. Si los países ricos están haciéndolo, con muchísima más razón tendrán que hacerlo los gobiernos de los empobrecidos y endeudados países latinoamericanos. Nuestros gobiernos, inexorablemente, tendrán que priorizar el "empoderamiento" de los ciudadanos y convocarlos para que ellos mismos---en forma individual y grupal---solucionen algunos de sus problemas y adicionalmente generen ingresos adicionales con los cuales puedan pagar a las empresas privadas para que éstas les proporcionen los servicios que los gobiernos, definitivamente, no están en condiciones de ofrecerles.

Direcciones del autor:  Polan.Lacki@uol.com.br  /  Polan.Lacki@onda.com.br

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Edición y publicación: Beatriz Lupera - Coordinadora